Какие существуют варианты обзвона клиентов

В основе каждого бизнеса лежит взаимодействие с потребителями производимых продуктов и услуг. Для поиска новых клиентов, а также для актуализации существующей клиентской базы, необходимо регулярно проводить обзвоны. Они бывают разные: делятся на виды по типам клиентов – холодные и теплые, по способу обзвона - предпросмотр, прогрессивный, подсказывающий, IVR (автоматический), по целям - актуализация, информирование, опрос, побуждение к действию. Все варианты обзвона эффективны, если правильно их использовать. В таком случае они регулярно помогут превращать потенциальных клиентов в реальных.

Теплый обзвон

Теплый обзвон касается клиентов, уже знакомых с основными продуктами или услугами фирмы. Это не потенциальные, а реальные потребители услуг и товаров фирмы; их лояльность к бизнесу подкреплена заказами в прошлом, и главная цель теплого обзвона – совершить кросс-продажу, то есть допродать им еще один или несколько продуктов.

Если сделка при теплом звонке не состоялась, собранная информация попадает в отложенный список, который в будущем будет снова прорабатываться специалистом. Обычно теплый обзвон остается безрезультатным лишь в 3% случаев. Высокий результат достигается хорошей подготовкой специалиста, его высокими коммуникативными навыками и ориентацией в предоставляемых фирмой услугах.

Холодный обзвон

Холодным называется обзвон клиентов, который проводится по совершенно новой для фирмы клиентской базе. Здесь наиболее важным вопросом выступает то, где можно достать такую базу, клиенты которой заинтересуются услугами и продукцией без предварительного знакомства.

Общаться при холодных звонках необходимо по четко составленным скриптам. Здесь важно понимать, что примерно половина холодных звонков заканчивается сразу же после того, как собеседник слышит, что ему будут предлагать совершить покупку. При этом сразу же предлагать свои услуги нельзя, сначала необходимо ненавязчиво выяснить, что именно может потребоваться человеку из того, что есть в ассортименте компании, и предложить только то, что максимально отвечает потребностям холодного клиента в данный момент. Достоинства предлагаемой продукции нужно описывать реалистично, честно отвечая на вопросы о положительных ее качествах и о недостатках, если они есть.

Если клиент выслушал коммерческое предложение и обещал подумать, не стоит навязчиво перезванивать ему через час, лучше сразу же уточнить, сколько времени для раздумий ему необходимо и перезвонить точно в срок, но не раньше. Обязательно общаться доброжелательно и вежливо, даже если в ответ прозвучат не слишком приветливые реплики.

Типы обзвона по способу его организации

По способу организации клиентский обзвон также бывает нескольких видов. Наиболее простым считается полуавтоматический способ – предпросмотр. Сам обзвон осуществляется в автоматическом режиме, но перед звонком специалист изучает информацию о клиентах, которым звонит, подбирая для каждого необходимые скрипты. Если на звонок отвечают, специалист вступает в разговор, а если нет, то вносит в базу причину недозвона и назначает для данного клиента другое время звонка.

Прогрессивный обзвон является более эффективным, поскольку сервис дозвона самостоятельно набирает все номера, резервирует ответившие для соединения с оператором и выводит клиентскую карточку на монитор специалисту при соединении. Такой способ более удобен и значительно экономит время специалиста, которому не нужно предварительно изучать данные по всем клиентам базы.

Более высокую производительность имеет следующий вид обзвона – предсказывающий. Принцип его работы аналогичен прогрессивному, но сервис работает значительно быстрее и распределяет в фоновом режиме ответившие номера на операторов еще до того, как они закончили текущий звонок. Таким образом обеспечивается максимальная загрузка всех операторов и быстрота общения с клиентами.

Полностью автоматический вид обзвона – IVR (Interactive Voice Response) не требует участия специалиста и личного разговора с клиентом. Все сообщения заранее записаны, они могут просто рассказать о предложении от компании или же быть построены в диалоговом режиме, когда клиент в процессе прослушивания сообщения должен будет выбирать тот или иной вариант ответа на клавиатуре телефона, и, в зависимости от выбранных ответов, ему будет озвучено персонализированное коммерческое предложение. С точки зрения маркетинга, это очень эффективный вид обзвона, позволяющий одновременно обслуживать десятки параллельных линий, и минимизировать промежутки времени между звонками. Многие сервисы автообзвона позволяют обрабатывать клиентские базы по всем регионам, включая Москву, например, сервис автообзвона клиентов от 1ATS работает в 85 регионах России.

Виды обзвона по целям

Каждый клиентский обзвон преследует определенные цели. Существует актуализирующий вид звонков, направленный на проверку актуальности базы старых и потенциальных клиентов. В ходе такого обзвона можно выяснить мнение человека о пользовании продуктом или услугой компании, а также произвести кросс-продажу смежных услуг.

Обзвон с целью информирования производится для ознакомления клиентской базы с новыми видами услуг, маркетинговыми предложениями, проводимыми мероприятиями или событиями компании. Информирование может использоваться при открытии офисов, филиалов, для напоминания о задолженности и прочем.

Анкетирование клиентов в телефонном режиме производится для сбора информации по качеству обслуживания, анализа статистики покупок, получения отзывов. Эти данные в будущем можно будет использовать при разработке маркетинговых мероприятий по продвижению.

Современные компании по всему миру тратят большие усилия на совершение звонков по клиентским базам. Технологии позволили максимально автоматизировать этот процесс, увеличить охват обзвонов и их результативность. Это свидетельствует об эффективности такого канала продвижения продуктов и услуг на рынке, его востребованности и перспективах.

---

---

Главная - Микросхемы - DOC - ЖКИ - Источники питания - Электромеханика - Интерфейсы - Программы - Применения - Статьи