Мониторинг социальных сетей как один из современных инструментов прогрессивного контекст центра

Социальные медиа являются инструментами, оказывающими влияние на жизнедеятельность как отдельных людей, так и целых структур – государственных, политических, коммерческих. Поэтому современные контакт (контекст) центры все чаще включают в перечень своих услуг мониторинг социальных сетей. Возможности call-center зависят от множества факторов, в том числе и от уровня технического обеспечения аутсорсинговой структуры. Чаще всего используемые системы мониторинга социальных сетей – это возможность выявить уровень популярности продукта, услуги или самой компании на рынке. Более того, если есть соответствующее для длительного хранения оборудование, можно легко проследить динамику изменения уровня потребительского реноме бренда, его товаров и сервисов. Еще одно преимущество проведения мониторинга социальных сетей в том, что системы помогают определять как негативные, так и позитивные онлайн ивенты. На основе полученных данных руководство компании сможет устранить последствия первых и усилить значимость вторых.

Структуры, планирующие заказать такую услугу, как мониторинг социальных сетей, должны знать, что полученные в процессе реализации проекта данные не изменят мнение представителей того или иного сообщества о компании и ее продукции. Они всего лишь станут отображением ситуации на данный конкретный момент. Заказчику предоставляется отчет о проделанной работе в виде таблиц, диаграмм, графиков и проч. Полученные данные используются профильными специалистами по бизнесу для анализа. Кстати, специалисты, задействованные в работе профильного подразделения, во-первых, разрабатывают и предлагают стратегию и тактику реализации того или иного проекта, во-вторых, направляют работу оператора call центра (или нескольких агентов). Отчетные материалы, как правило, не только предоставляются заказчику, но и сохраняются на серверах предоставляющей телекоммуникационные услуги аутсорсинговой структуры.

Такой современный инструмент, как системы мониторинга социальных сетей, позволяет решить ряд важнейших задач. Например, поддержать брендовые сообщества и группы, создаваемые клиентом в социальных медиа (платформах, блогах, микроблогах), или проводимую рекламную кампанию, выявлять клиентские ниши, которые были бы интересны компании и ее бизнесу, определять уровень потребительского реноме компании и динамику его развития (улучшения или ухудшения). Благодаря такому подходу, удастся расширить клиентскую аудиторию, увеличить число продаж, улучшить имидж компании и уровень обслуживания, расширить географию влияния бизнеса, создать грамотную стратегию его развития и так далее – в зависимости от ожидаемых задач.

Такую телекоммуникационную услугу сегодня предлагают многочисленные колл центры. Прежде чем выбрать контакт центр, следует обратить внимание на два моменты: уровень технического обеспечения и человеческий ресурс. В первом случае речь идет о наличии целевого программного обеспечения, разработанного крупнейшими профильными компаниями мира, во втором – о профессиональной команде, обученной работе с оборудованием данного типа. Только в таком случае можно рассчитывать на эффективность исследования и достоверность полученных данных.

---

---

Главная - Микросхемы - DOC - ЖКИ - Источники питания - Электромеханика - Интерфейсы - Программы - Применения - Статьи