Управление онлайн репутацией компании, его преимущества и возможности

Для продвижения бизнеса в социальных сетях используется целый ряд инструментов, в том числе и управление онлайн репутацией компании. Это направление комьюнити менеджмента реализуется при наличии современного техобеспечения, целевых программ и специально обученного персонала. Именно таким ресурсом обладают прогрессивные колл (контакт, контекст) центры, причем, в нашей стране их число ограничено. Кстати, управление репутацией в Интернете сегодня интересует не только бизнес-структуры, но и отдельных людей, в частности, представителей шоу-бизнеса, политиков, спортсменов и т. д., а также политические партии, государственные структуры и проч.

Кроме колл-центров на аутсорсинге, такие телекоммуникационные услуги предлагают и некоторые веб-ресурсы – как англоязычные, так и российские, но вряд ли их услуги можно назвать эффективными, поскольку работа в данном случае сводится к констатации появления негативных ивентов в Сети, в то время, как речь идет, в первую очередь, о необходимости не допускать их появления. А если таковые возникли, управление онлайн репутацией компании должно способствовать их мгновенному устранению и недопущению распространения в социальных медиа.

Каковы главные задачи управления онлайн репутацией? В первую очередь, в определенной клиентской нише – группе, сообществе и проч. – работать над созданием позитивного мнения о бренде, компании, услуге, продукте. С этой целью используются тематические сообщения, статьи, различные видеоматериалы, организовываются видео встречи, консультации и другие мероприятия. Благодаря такому сервису, который предоставляет далеко не каждый контакт центр, также можно выявлять недочеты в работе компании и оперативно их устранять. Услуга актуальна и в том случае, если необходимо информировать клиентскую нишу о появлении на рынке новых товаров и услуг, проведении акций, изменений в деятельности фирмы. Эта услуга будет эффективной при расширении географии бизнеса, для оценки уровня потребительской востребованности той или иной продукции и в ряде других случаев.

Несмотря на то, что каждая аутсорсинговая структура имеет собственный алгоритм менеджмента, работа в целом проводится по схожим направлениям. Например, существуют программы, с помощью которых можно отслеживать (используя ключевые слова) высказывания о компании, бренде, товарах и услугах, причем, как позитивные, так и негативные. Это позволяет специально обученным операторам call центра, используя предварительно подготовленные сценарии, моментально на них реагировать. Причем, работа над проектом ведется круглосуточно, без перерывов и выходных. Управление репутацией в Сети также включает создание в социальных медиа брендовых сообществ, задача которых – информировать и консультировать всех заинтересованных по компании и ее продуктам.

Чтобы снизить расходы клиента и оптимизировать работу, контакт (контекст) структуры используют современные системы планирования ресурсов ERP: благодаря им, можно отследить информацию о пике активности пользователей в социальных сетях и задействовать нужное число операторов.

---

---

Главная - Микросхемы - DOC - ЖКИ - Источники питания - Электромеханика - Интерфейсы - Программы - Применения - Статьи