Разговор с клиентом по телефону
Главный секрет успеха в переговорах – это умение определить характер собеседника, а также расположить его к себе.
Тактика переговоров по телефону достаточно проста:
- нужно обязательно следить за своей дикцией, стараясь произносить слова разборчиво и внятно. Четкость в этом очень важна: человек, не умеющий внятно произнести фразу, не сможет вызвать ни уважения, ни расположения клиента, у которого нет возможности оценить другие качества своего собеседника, как, например, при встрече лично;
- Конечно, раньше старые телефонные станции обрезали тембр голоса говорящего, не могли передать все его модуляции, слова иногда звучали невнятно, неразборчиво, но всеобщая замена АТС на новые высокотехнологичные телефонные станции позволила передавать голос по проводам без искажений.
- необходимо в любом случае быть вежливым, а также сохранять чувство собственного достоинства. Какие бы ни были обстоятельства, даже если клиент начинает выходить из себя, нельзя опускаться до грубости. Это лишь усугубит ситуацию, которую разрешить будет гораздо сложнее, нежели предотвратить;
- что касается высоты тембра голоса, то тут действует правило золотой середины. Тон не следует ни повышать, ни понижать. Достаточно лишь слегка варьировать его при необходимости;
- обязательно нужно отслеживать скорость собственной речи. Лучше всего, если она будет совпадать с темпом собеседника. Если необходимо подчеркнуть важный момент в переговорах, то стоит немного сбавить темп и чуть понизить голос;
- при переговорах категорически не стоит пользоваться просторечными, сленговыми и грубыми выражениями. Необходимо грамотно употреблять специфические термины, показывая собеседнику уровень знаний, владения информацией и профессионализм
К примеру- такая тонкая область современной науки- как SEO...
Если Вы подкованы, если продвижение сайтов Заказчиков - это Ваша область деятельности, если Вы в курсе всех постоянно меняющихся условий и предпочтений поисковых роботов, тогда Вы можете с чувством глубокой уверенности разговаривать с клиентом об особенностях того или иного способа оптимизации страниц, перелинковке и так далее....
- ни в коем случае не следует забывать о том, что клиент всегда чувствует настроение собеседника - неуверенность, подавленность, грусть. Лучше всего выражать эмоции положительного спектра, и все получится!
Кроме правил ведения телефонных переговоров, есть еще множество распространенных ошибок, допускаемых неопытными сотрудниками. Например:
- нечеткая цель разговора. Занимать драгоценное время клиента неясным звонком или вопросом, который самому не до конца понятен, – это не самая лучшая идея;
- не стоит импровизировать: полная неразбериха в разговоре может отвлечь от выяснения необходимой информации, которая просто потеряется из-за нечеткого плана беседы;
- неумение слушать и попытка доминировать над ходом переговоров обычно ведут к негативным последствиям и неприятным впечатлениям, остающимся у собеседника;
- неподведенные итоги беседы. Любые договоренности должны быть конкретизированы обеими сторонами.
Если следовать этим несложным рекомендациям, любые переговоры пройдут на «ура» и помогут вам зарекомендовать себя как грамотного сотрудника и профессионала своего дела.
|
