Условная классификация call центров в России

Несмотря на активное развитие рынка телекоммуникационных услуг в конце прошлого и начале текущего веков, а также довольно радужные прогнозы экспертов, к сожалению, следует признать очевидным факт, что в аспектах формализации терминологии, а отчасти и деятельности таких базовых структурных единиц отрасли, как call центр полтора десятка лет нового тысячелетия не принесло сколь значимого результата. Традиционная путаница в терминах и обозначениях колл центра и контакт центра с их вариациями (Inbound, Outbound, Blended, корпоративный, аутсорсинговый, смешанный, сосредоточенный, распределенный, единый и т.д.) к концу первого десятилетия XXI века усугубилась введением нового термина context-center, а год-два назад – «digital-center» (digital call-/ contact-/context- center, или цифровой центр, цифровой колл/контакт/контекст центр), а единой концепции терминологии с четкой и формализованной констатацией различий между названиями по-прежнему нет.

Пока не формализована терминология структур телекоммуникационных услуг в тех редких нормативно-правовых актах, которые сегодня используются для сертификации колл/контакт/контекст центров за рубежом и в России – европейском EN 15838 «Customer Contact Centres - Requirements for service provision», американсколм Customer Service Provider Standard, международных ISO 10002 и ISO 10003 (Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations), а также связанных с ними стандартах и технических регламентах разных стран мира. Не акцентируют внимание на ключевых отличиях и особенностях структур колл центр, контакт центр, контекст центр сообщество Call Center Guru и Национальная Ассоциация Контактных Центров в РФ, de facto обязанные формировать четкую и лаконичную концепцию в России.

В целом по этой причине сегодня в России можно условно выделить:

• Inbound или Outbound, в которых оператор call центра работает только на входящих или исходящих типах коммутации с клиентом (в основном телефонных звонках, СМС сообщениях, email, факсах);
• колл и контакт центры Blended, работающие и на входящих и на исходящих каналах связи;
• колл/контакт/контекст структуры Blended, интегрированные с социальными медиа и работающие по каналам городской, мобильной связи, IP телефонии, а также через приложения в социальных сетях/платформах блогах, мобильных терминалов и т.д.;
• digital call-/ contact-/context- center (цифровые колл/контакт/контекст центры), ключевым условным отличием которых от интегрированных с социальными медиа структур можно считать переход на омниканальные сервисы и сервисы нового поколения Commerce Relevancy;
• корпоративные колл/контакт/контекст центры – созданные в структуре материнского бизнеса в виде подразделений или аффилированных компаний;
• аутсорсинговые и корпоративно-аутсорсинговые колл/контакт/контекст центры, берущие на аутсорсинг бизнес задачи стороннего или стороннего и материнского бизнеса соответственно;
• сосредоточенные и распределенные колл/контакт/контекст центры, инфраструктура которых соотвектственно сосредоточена в одном городе/регионе, или распределена в двух и более городах/регионах и/или офшорах.

---

---

Главная - Микросхемы - DOC - ЖКИ - Источники питания - Электромеханика - Интерфейсы - Программы - Применения - Статьи